Tous nos conseils pour un accueil téléphonique réussi !

L’accueil téléphonique joue un rôle essentiel dans l’image d’une entreprise. C’est souvent la première interaction qu’un client potentiel aura avec votre société. Il est donc primordial de créer une impression positive dès le premier contact. Pour vous aider à offrir un accueil téléphonique professionnel, voici quelques conseils à suivre.

Nos conseils pour un accueil téléphonique réussi

Créez une attente téléphonique professionnelle

Plutôt que de faire patienter vos appelants avec une sonnerie, accueillez-les avec un message pré-décroché et une musique d’attente personnalisée. Cela vous donnera une image professionnelle. Pendant ce court temps d’attente avant de prendre l’appel, vous pourrez transmettre des informations clés sur votre entreprise. Il peut s’agir d’informations relatives à vos produits et services ou d’informations générales telles que vos horaires d’ouverture par exemple. N’oubliez pas de faire évoluer vos messages lors des temps forts de l’année (présenter vos vœux…) ou de mettre en avant vos offres promotionnelles. Vos interlocuteurs sont particulièrement à l’écoute à cet instant.

Personnalisez votre accueil téléphonique 

En plus d’un message pré-décroché, une musique d’attente peut être ajoutée pour rendre plus agréable l’attente de l’appelant. Un accueil en musique permet de réduire le temps d’attente perçu. Cela diminue par conséquent le taux d’abandon par rapport à une ambiance silencieuse. Une majorité de personnes (70%) considèrent également que la musique permet d’améliorer l’image de la marque. Vous ne pouvez donc pas vous passer de musique pour votre accueil. Pour votre choix musical, deux options s’offrent à vous. Vous pouvez faire le choix d’une musique libre de droits déjà existante ou créer votre propre musique d’attente. Nous préconisons la deuxième option. En effet, une musique à votre image reflètera au mieux vos valeurs et votre image de marque. Vous vous distinguerez et vous serez plus facilement indentifiable.

Orientez vos flux d’appel efficacement

Réduire le temps d’attente de vos interlocuteurs doit être une de vos priorités. Nous l’avons vu, une bonne musique d’attente et un message pré-décroché peuvent vous aider dans cette tâche. Cependant, l’essentiel est d’orienter rapidement vos appels vers les bons interlocuteurs. Pour cela, vous devez définir des procédures de gestion des appels claires.

En France, 75% des appelants d’une entreprise patientent entre 30 secondes et 1 minute avant de s’entretenir avec leur correspondant.

Mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) vous permettra également d’orienter vos flux d’appels efficacement. En effet, un SVI vous permet d’automatiser une partie du processus de gestion des appels. Grâce aux différents menus vocaux proposés (tapez 1, tapez 2…), vos appels sont rapidement triés et acheminés vers le bon service ou le bon interlocuteur. Ainsi, vous gagner un temps précieux et vos appelants sont dirigés vers la ressource la plus pertinente. Cela contribue à améliorer l’efficacité du service client et donc à augmenter la satisfaction de vos appelants. 

Pour une expérience utilisateur optimale, vous pourrez associer de la reconnaissance vocale à votre SVI. Les appelants mentionneront à voix haute leur problématique ou l’interlocuteur qu’ils souhaitent joindre plutôt que de faire un choix parmi une liste de menu proposée.

Formez les équipes 

Il est très important de former vos équipes afin qu’elles disposent des compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels. Ces formations peuvent aussi bien concerner l’accueil téléphonique en lui-même que les compétences techniques nécessaires pour répondre aux demandes entrantes. Lorsque vos collaborateurs vont répondre aux appels, il faut impérativement qu’ils apparaissent souriants, patients et serviables. Ils sont l’image de marque de votre société. Des formations métiers régulières doivent également leur permettre de répondre eux même aux questions qui leurs sont posés. Ainsi, les appels seront traités efficacement. Cela évitera les transferts inutiles ou des rappels qui créent de l’insatisfaction.

Proposez des solutions en dehors de vos horaires d’ouverture

Vos interlocuteurs peuvent être amenés à vous contacter en dehors de vos horaires d’ouverture. Un message pré-décroché doit alors les informer de la suite à donner à leur appel. Pour éviter de laisser des clients sans réponse, vous devez leur proposez des alternatives pour vous contacter. Il existe pour cela plusieurs méthodes. En effet, vous allez pouvoir choisir la/les solution(s) qui vous paraît la plus adaptée. Il peut s’agir d’un système de messagerie vocale. Il est aussi possible de les rediriger vers un chatbot, ou vers le site de votre entreprise. Depuis votre page entreprise, ils pourront remplir un formulaire pour y renseigner leur demande.

Suivez vos statistiques d’appels

Si vous souhaitez optimiser au mieux votre accueil téléphonique, il est essentiel de suivre vos statistiques d’appels. Cela vous permettra notamment d’identifier vos périodes de fortes affluences ou d’éventuels goulets d’étranglements. Grâce aux données collectées, vous évaluer objectivement la performance de votre équipe et vous détecter les domaines à améliorer. Cela vous aide à transformer vos processus et à allouer les ressources de manière appropriée. En plus des statistiques, collectez les retours de vos interlocuteurs.  Des enquêtes de satisfaction vous aiderons à améliorer continuellement le fonctionnement de votre accueil téléphonique.

Faites la différence avec une identité sonore unique 

Souvent négligée, votre signature sonore est pourtant une composante clé de votre accueil téléphonique. Elle vous permet d’être plus facilement identifiable et mémorisable et de gérer au mieux vos temps d’attente incompressibles.

Découvrez les pouvoirs cachés du son grâce à Pierre ATOCH, responsable communication sonore chez ATS STUDIOS 

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